ON Dijital’de Rahat Bankacılık: Deneyim, Güven ve Marka Nasıl Tek Yapıya Dönüşüyor?

Dijital bankacılıkta marka artık kurumun değil, kullanıcının deneyimlediği şeyin adı. ON Dijital’de bu deneyim, “rahat bankacılık” yaklaşımıyla; ödeme, finansman, tasarruf ve yatırım süreçlerinin tek bir akış içinde birleştiği bir yapı olarak kurgulanıyor.

Burgan Bank Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Murat Bozkurt, sürdürülebilir büyümeyi hızdan ziyade; güvenli işlem altyapısı, veri analitiği ve kontrollü risk yönetiminin birlikte çalıştığı bir sistem üzerinden tanımlıyor. ON Asistan gibi yapay zekâ destekli çözümler ve kişiselleştirilebilir arayüzler bu yapının kullanıcıya yansıyan katmanını oluştururken; arka planda 100’e yakın marka iş birliği ve Visa entegrasyonuyla genişleyen bir ekosistem yer alıyor.

Bu röportajda Murat Bozkurt, ON Dijital’i ayrıştıran yaklaşımı, veri temelli karar mekanizmalarını ve kullanıcıyı platform içinde tutan deneyim kurgusunu detaylandırıyor.

Müşteri Deneyimi ve Marka Perspektifi

Burgan Bank Dijital Bankacılık GMY Murat Bozkurt

1- Dijital banka modelinde marka, ürün ve kullanıcı deneyimi birbirinden ayrışmıyor. ON Dijital tarafında bu üç alanı nasıl bütünsel bir yapı içinde kurguluyorsunuz?

ON Dijital’de marka, ürün ve müşteri deneyimi aynı stratejik omurganın parçaları olarak ele alınıyor ve tüm yapı “rahat bankacılık” yaklaşımı etrafında şekilleniyor. Bu yaklaşımın temelinde, müşterinin bankacılık işlemlerini mümkün olan en az adımda, kesintisiz ve masrafsız bir deneyimle gerçekleştirebilmesi yer alıyor. Bu nedenle ödeme sistemlerini ayrı bir işlem alanı olarak konumlandırmak yerine, müşteri deneyimini uçtan uca şekillendiren bir temas noktası olarak ele alıyoruz.

Ücretsiz ve anlık para transferleri, temassız ve mobil ödeme altyapıları, kredi kartı ve alternatif ödeme çözümlerinin tek bir deneyimde buluşması bu bütünsel kurgunun önemli parçaları arasında yer alıyor. Buradaki temel amaç, bankacılığı kullanıcı açısından görünmeyen bir hizmete dönüştürmek; yani kullanıcı işlem yaparken bankacılık süreçlerini düşünmek zorunda kalmıyor, ihtiyacını doğrudan ve akıcı biçimde karşılayabiliyor. Bu yapı, marka algısını da doğrudan deneyim üzerinden inşa eden bir model oluşturuyor ve ON Dijital’i ürün bazlı bir yapıdan çok deneyim odaklı bir platform haline getiriyor.

2- Dijital bankacılıkta büyüme çoğu zaman hız üzerinden ölçülüyor, ancak finansal hizmetlerde güven belirleyici olmaya devam ediyor. ON Dijital olarak büyüme ile güven arasındaki dengeyi nasıl yönetiyorsunuz?

Biz büyümeyi tek başına hızla tanımlamıyoruz; sürdürülebilir büyüme anlayışını güçlü teknoloji altyapısı, güvenli işlem yapısı ve kontrollü risk yönetimiyle birlikte ele alıyoruz. ON Dijital olarak müşterilerimize hızlı, pratik ve güvenli çözümler sunmak için ON Mobil’i yeniden tasarladık. Aynı zamanda ücretsiz ve anlık para transferleri, uluslararası para transferi çözümleri ve farklı platformlarla kurduğumuz güvenli entegrasyonlar sayesinde müşterinin bize duyduğu güveni günlük kullanım deneyiminin doğal bir parçası haline getiriyoruz. Bizim için büyüme ve güven birlikte ilerleyen bir yapı oluşturuyor.

3- Kullanıcı kazanımı ile kullanıcıyı platformda tutmak arasında kritik bir fark var. ON Dijital tarafında müşteri deneyimini sürdürülebilir kılan en önemli faktörler neler?

ON Dijital’in sürdürülebilir müşteri deneyiminin temelinde, müşterilerimizin tüm finansal ihtiyaçlarını tek bir platform üzerinden yönetebilmesi yer alıyor. Bu nedenle ON Dijital’de müşterilerin tasarruf, harcama, finansman ve varlık yönetimi süreçlerini aynı deneyim içinde bir araya getiren daha kapsayıcı bir yapı kuruyoruz. Bu yapıyı destekleyen en kritik unsurlardan biri de güçlü teknolojik altyapı ile beslenen çevik ürün geliştirme yaklaşımı. Kullanıcı ihtiyaçlarını doğru analiz eden bu yapı sayesinde farklı finansal ihtiyaçlara hızlı şekilde karşılık verebilen çözümler geliştirebiliyoruz. Aynı zamanda yatırım, sigorta ve ödeme çözümlerinin tek platform üzerinden erişilebilir olması, kullanıcıların platform içinde kalma motivasyonunu güçlendiriyor.

Bu sayede kullanıcı, platformla etkileşimini sürdürürken kendisi için en uygun finansal çözümlerle buluşabiliyor ve deneyim süreklilik kazanıyor.

4- Veri ve analitik, dijital bankacılıkta karar mekanizmasının merkezinde yer alıyor. Pazarlama, ürün ve müşteri deneyimi kararlarında veriyi nasıl konumlandırıyorsunuz?

Veri analitiği ve yapay zekâyı, pazarlama, ürün geliştirme ve müşteri deneyimi kararlarının merkezine yerleştiriyoruz. Müşteri davranışlarını analiz ederek finansal ihtiyaçları doğru zamanda öngörebiliyor, bu sayede kişiye özel teklif ve öneriler sunabiliyoruz. Bu yaklaşım hem geliştirdiğimiz ürünlerin daha isabetli kurgulanmasını sağlıyor hem de pazarlama iletişiminde daha doğru ve anlamlı temas noktaları oluşturmamıza imkân tanıyor.

Yapay zekâ destekli ON Asistan gibi çözümlerle kullanıcıya kesintisiz hizmet sunarken, aynı zamanda etkileşimi artıran ve operasyonel süreçleri daha verimli hale getiren bir yapı kuruyoruz. Kişiselleştirilebilir arayüz özellikleriyle desteklenen bu altyapı sayesinde kullanıcıların platformla kurduğu ilişki daha güçlü ve sürdürülebilir hale geliyor; finansal karar alma süreçleri de daha hızlı ve daha kolay bir deneyime dönüşüyor. Kredi tarafında ise veri analitiği temelli değerlendirme modelleriyle finansmana erişimi kolaylaştırıyor, aynı zamanda risk dengesini gözeten bir yapı kuruyoruz. Önceden tanımlı kredi limitlerinin görüntülenebilmesi, dijital başvuru süreçlerinin hızlandırılması ve esnek geri ödeme planları gibi uygulamalar müşteri deneyimini güçlendirirken, sürdürülebilir ve dengeli bir kredi portföyü oluşturmamıza katkı sağlıyor.

5- Regülasyon ve güvenlik gereksinimleri, dijital bankaların iletişim tonunu doğrudan etkiliyor. ON Dijital bu çerçevede iletişim stratejisini nasıl kurguluyor?

İletişim stratejimiz, dijital bankacılığın doğasında yer alan güven, açıklık ve erişilebilirlik ilkeleri üzerine kurulu. Kullanıcıyla kurulan iletişimin, deneyimlenen hizmetle birebir örtüşmesi ise temel öncelikler arasında yer alıyor. Bu doğrultuda iletişimde sade, anlaşılır ve yönlendirici bir dil tercih ediyoruz. Bu da kullanıcılarımızın karşılaştığı her mesajın, arka plandaki teknoloji ve hizmet altyapısıyla tutarlı olmasını sağlıyor. Güçlü API altyapısı ve farklı platformlarla kurulan güvenli entegrasyonlar, iletişimin arkasındaki güven zeminini destekleyen önemli unsurlar arasında yer alıyor.

Bu yaklaşım sayesinde kullanıcılarımız hem ürün deneyiminde hem de iletişimde aynı güven duygusunu hissediyor ve platformla kurduğu ilişki daha da güçleniyor.

6- Dijital bankacılık tarafında rekabet artık ürün özelliklerinden çok deneyim ve algı üzerinden şekilleniyor. ON Dijital’i bu rekabette ayrıştıran en kritik yaklaşım sizce nedir?

ON Dijital’i farklılaştıran önemli unsurların başında, günlük bankacılık işlemlerinin ötesine geçerek, müşterilere tüm finansal ihtiyaçlarını tek noktadan karşılayabilecekleri bütüncül bir dijital deneyim sunmamız yer alıyor. Farklı gelir, birikim ve finansal ihtiyaç düzeylerine sahip kullanıcıların beklentilerini daha bütünsel karşılayan bu yaklaşım kapsamında; tasarruf, harcama, finansman ve varlık yönetimi süreçlerini tek bir deneyim içinde bir araya getiriyoruz. Güçlü teknolojik altyapımız ve çevik ürün geliştirme yaklaşımımız sayesinde müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz ederek yatırım, sigorta ve ödeme çözümlerine tek platform üzerinden erişim sağlıyoruz. ON kredi kartı ile harcama tarafında güçlü bir kullanım alanı sunarken, yatırım ürünleriyle birikimlerini değerlendirmek isteyen kullanıcılar için alternatifler geliştiriyoruz. Visa ile gerçekleştirdiğimiz iş birlikleri de ödeme sistemleri tarafında kullanıcı deneyimini daha geniş bir ekosisteme taşıyor. Masrafsız bankacılık modelimizle kullanıcıların işlemlerini rahat ve avantajlı biçimde gerçekleştirmesini desteklerken, yatırım tarafında daha derinleşen ürün ve hizmet setleriyle farklı risk ve getiri beklentilerine yanıt veren yeni deneyim alanları oluşturmayı hedefliyoruz.

Bugüne kadar 100’e yakın markayla kurduğumuz iş birlikleri sayesinde bankacılığı hayatın doğal bir parçası haline getirirken, kullanıcı davranışlarını ve finansal alışkanlıkları analiz ederek anlık ve anlamlı öneriler sunan bir yapı kurguluyoruz. 

Bu röportaj, Fintech'te Müşteri Deneyimi, Güven ve Marka röportaj serisi kapsamında hazırlanmıştır. Serinin tamamına ilgili sayfa üzerinden ulaşabilirsiniz.